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吉利汽车荣获“中国最佳服务管理奖”
来源:浙江都市网新闻中心 发布日期:2009-08-17

  近日,由中国信息协会和中国服务贸易协会两大国家级组织联合主办的“2008-2009年度中国最佳客户服务评选”揭晓,吉利汽车凭借在服务领域的优秀表现和客户的广泛好评,荣获“中国最佳服务管理奖”,从而摘取了服务领域的皇冠。“中国最佳客户服务评选”是我国权威评选之一,已连续举办四年,是衡量企业服务水平高低的公认的标尺,被誉为我国客户服务领域的奥斯卡。

  

图一:国家级的荣誉

  吉利自进入汽车行业以来,一直把服务好客户放在重中之重,特别是在2007年宣布战略转型时,服务领先与品质领先、科技领先、品牌领先一起被列为吉利汽车发展战略的主要组成部分和重要支撑,吉利汽车对服务具有了如此清醒的战略性认识,这成为了其服务能力和水平快速进步的思想根源。

  正是有了战略高度上的认识,吉利汽车在具体服务领域推行“三一”机制,构建起我国汽车服务领域高水平的运作模式,有力地促进了上百万吉利汽车用户的满意度快速提升。“三一”机制就是三个建设、三个提升、三个考核和一个奖励,具体三个建设是组织机构建设、信息化建设、制度建设,三个提升是提升技术能力与水平、提升形象、提升流程,三个考核是神秘客户现场体验、呼叫中心电话核查、第三方调查,一个奖励就是优质服务奖励。

  

图二:绿色点缀中的待修车辆停车区

  图三:扩容后的呼叫中心,服务能力更加强大

  为了更好地服务客户,吉利投入上千万建立功能强大的呼叫中心,进行7×24的全年无休服务,服务能力位于国内汽车行前列,刚刚经过二期扩容的呼叫中心即将迎来权威的五星认证。

  

图四:道路救援车让用户更放心

  吉利的“移动服务车”和“道路救援车”让优质服务仿佛就在用户身边。“移动服务车”可以走街串户,偏远地区用户难于得到服务站的服务,这是汽车行业老大难问题,吉利的“移动服务车”为此提供了一个很好的解决方案。高速公路上车辆出现故障是很常见的,这时,一个电话吉利的道路救援车就可以很快来到用户身边,让用户不再焦急。据悉,吉利将在全国的服务站统一配备“移动服务车”和“道路救援车”,让吉利用户倍感“有你就有我、关爱到家”和“关爱在细微处”的吉利服务理念,充分享受汽车带来的舒适生活。

  据了解,“2008-2009第四届中国最佳客户服务评选”自2008年12月1日正式启动,历时6个多月。评选采取公众投票和组委会专家测评相结合的方式进行,影响企业服务得分情况的范围包括公众投票、客户满意度、客户服务战略、客户需求反馈、客户投诉处理流程、质量管理与KPI指标、人员管理、人员培训、客服系统建设、业务协作等,这样全方位的评价能了解参评企业的真实服务能力和水平,在此基础上推选出最佳,树立起标杆,从而对促进我国各行业的服务水平起到积极的推动作用。

责任编辑:商张崇


来源:浙江都市网新闻中心
文章关键词: 吉利 中国最佳服务管理奖
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